מהו סקר ארגוני? התשובה שמעולם לא קיבלתם מיועץ סקרים

15 שנה, 200+ ארגונים, ואמת אחת

אני שלומי חסטר. סוציולוג ארגוני. 15 שנה בונה סקרים, 200+ ארגונים, 10,000+ משתתפי הרצאות. 7 שנים ניהלתי את מערך הלמידה הגלובלי ב-Payoneer - צוות של 15 איש, תקציבים, החלטות, מספרים.

ובעשר אצבעות: רוב הסקרים הארגוניים בישראל נכשלים. לא בגלל שהשאלון גרוע. בגלל שאף אחד לא מתרגם את המספרים להחלטה.

זה לא תלונה. זו תצפית. 15 שנה אני יושב בחדרי הנהלה ושומע את אותו המשפט: 'יש לנו דוח. מה עושים איתו?'

אז בואו נפרק את זה.

סקר ארגוני: ההגדרה שחסרה לכם

סקר ארגוני הוא מכשיר מדידה - לא שאלון, לא דוח, לא 'לראות מה המצב'. הוא מתרגם תפיסות סובייקטיביות של עובדים - שביעות רצון, מחוברות, שחיקה, אמון - למספרים שאפשר להשוות, לעקוב, ולפעול לפיהם.

הנה משהו שלמדתי בדרך הקשה: סקר לא מודד מציאות. הוא מודד תפיסה. כשעובד אומר 'אני לא מקבל מספיק הכרה' - הוא לא מדווח על עובדה, הוא מדווח על תחושה. אבל התחושה הזו היא מידע ניהולי. היא מנבאת עזיבה. היא מנבאת שחיקה. היא משפיעה על תפוקה.

שלושה דברים שסקר ארגוני הוא לא:

• לא תחליף לשיחה. סקר מצביע על דפוס, לא על סיבה. כשהסקר מראה שמחלקה מסוימת בצניחה - זה הזמן לשיחה, לא למסקנה.
• לא כלי הערכה אישי. סקר ארגוני מודד תמונות, לא אנשים. הוא לא מחליף משוב 360, הוא לא מעריך ביצועים.
• לא 'משהו שעושים פעם בשנה ושוכחים'. סקר שלא מסתיים בהחלטה - מוריד אמון. בפעם השלישית, העובדים פשוט מפסיקים לענות.

מה שבאמת משפיע על תפוקה: המחקר שלי, N=164

בואו נדבר מספרים. ב-2014 עשיתי מחקר באוניברסיטת בר-אילן. N=164 נציגי שירות במוקד טלפוני - 76% נשים, גיל ממוצע 24.9, מגזר פרטי, תעשיית התחבורה.

מה שייחד את המחקר: לא הסתמכתי על דיווח עצמי. מדדתי תפוקה אובייקטיבית - נתונים מהמחשב. כמה שיחות, כמה שינויי סטטוס של לקוחות. לא 'איך אתה מרגיש שאתה עובד' - אלא כמה באמת עבדת.

הממצא ששינה לי את התפיסה:

פוליטיקה ארגונית פוגעת בתפוקת עובדים. לא בתחושה - בתפוקה הנמדדת במחשב. והגורם שהכי מפתיע: אמון במנהלים לא מרכך את הפגיעה - הוא מחזק אותה. ככל שהעובדים נתנו יותר אמון במנהלים, הפוליטיקה פגעה בתפוקה יותר. 14 נקודות. 16% מהממוצע.

למה? כי עובדים ותיקים פיתחו יחסי אמון עם מנהלי המשמרת, פירשו את האמון כ'גיבוי' - ועבדו פחות. ישבתי במוקד, צפיתי. זה קרה מול העיניים.

מה כן הגן על העובדים? הון חברתי בין עמיתים. אמון בין עובדים - לא בינם לבין המנהלים - דווקא מיתן את הפגיעה. ותמיכת מנהלים - לא אמון, תמיכה - ביטלה לחלוטין את השפעת הפוליטיקה על שחיקה.

למה זה רלוונטי לסקר שלכם? כי סקר ארגוני טוב חייב להפריד בין ארבעת הממדים האלה: (1) תמיכה מעמיתים, (2) תמיכה ממנהלים, (3) אמון בין עובדים, (4) אמון במנהלים. הם לא אותו דבר. וכמו שראיתי במחקר - ההשלכות שלהם על תפוקה הפוכות.

מה שלמדתי מהדס אלמוג על תרבות ארגונית

הדס אלמוג - מומחית לתרבות ארגונית - אמרה לי משהו בפודקאסט מיינדסט שאני חוזר עליו בכל הרצאה: 'תרבות ארגונית זה לא מה שכתוב על הקיר בלובי. תרבות ארגונית זה מה שקורה בין מנהל לעובד ביום שלישי ב-11 בבוקר, כשאף אחד לא מסתכל.'

זה בדיוק מה שסקר טוב מודד. לא את המצגת. את הרגע הזה.

ד"ר יעל אלרז שפירא, מומחית למנהיגות וניהול, הוסיפה נקודה ששינתה לי את הדרך שבה אני בונה שאלונים: 'מנהלים שומעים רק מה שהעובדים חושבים שהם רוצים לשמוע.' לכן סקר אנונימי הוא לא 'נייס טו האב'. הוא המנגנון היחיד שעוקף את הפילטר.

אנונימיות: לא הערת שוליים. תשתית.

אני רואה יועצים שמבטיחים 'אנונימיות מלאה' ואז מציגים בדוח פילוח של 'צוות פיתוח, ותק 3-5 שנים, נשים' - ומשאירים קבוצה של 3 אנשים חשופה לגמרי.

הכלל שלי: N≥5. נקודה. קבוצה קטנה מחמישה - לא מוצגת. הכלל חל על כל פילוח. וגם על הצלבות: מחלקה עם ותק, מחלקה עם תפקיד. כל מקום שבו מישהו יכול להסתכל על המספר ולהבין 'זו בטח היא'.

במחקר שלי ראיתי מה קורה כשהאמון נשבר: תפוקה יורדת, שחיקה עולה. סקר שהאנונימיות שלו מתפוצצת - מאבד 30%-15% משיעור המענה בפעם הבאה. וזה בלתי הפיך.